La Experiencia del Usuario

UX o User experience. Es un concepto que se maneja mucho en el marketing online. Es decir, en la web, redes sociales, email marketing, etc. Yo lo llevaría un poco más lejos y también lo incluiría en el servicio y/o producto que se le brinda a un usuario/cliente.

En el caso de un "servicio", se refiere a que si la experiencia del usuario fue positiva o negativa. Si es que el "servicio" cumplió con la promesa de valor que le ofrecía, con la confianza y la seguridad, que una empresa le debe a su cliente; si es que está empresa es omnicliente.

Y, ¿por qué menciono esto?

Recientemente tuve una situación incomoda con una empresa cuyos "Analistas de Experiencia al Usuario" no entendían la razón por la que tomé la decisión de cambiar de operador, entre una de ellas era el mal servicio que venía recibiendo además de haber subido el precio del servicio sin comunicación previa.

Pero, el malestar no solo se generó por lo mencionado anteriormente sino, que fácil habré explicado mi incomodidad a unos 10 Analistas de "Experiencia al Usuario" que me llamaron para que cambie de opinión y me quedé con ellos.

Se preguntaran y ¿por qué les respondiste?, la respuesta es simple son jóvenes muchos de ellos estudiantes, tienen que cumplir una cuota de atención y veo en cada joven el futuro del país... así de fácil. Pero, también entendí que a estos muchachos las empresas no los capacitan. Si hablamos de UX, entenderían que:

💫 Un cliente bien atendido puede regresar más adelante,

💫 Herramientas tecnológicas como CRM con información de valor sobre tu cliente puede generar cambios interesantes.

Los clientes hoy en día son personas más informadas, buscan toda la información y referencia posible para tomar una decisión. Es decir, son más reflexivos... . Por último las empresas no deben de tener miedo de perder a un cliente, más bien debo de pensar en qué hice para que mi cliente no se quedará conmigo... que falló?, el proceso, la capacitación, etc... y mejorar para que ese cliente vuelva a confiar en mí y vuelva.